# クレジットカードのトラブルに巻き込まれている話 {{tag: life}} 日ごろはC2Cマーケットプレイスのお客様対応方面のエンジニアリングのお仕事をしている。ずっとではないけど、現職の中ではその方面のお仕事をしている時間が長い。トラブルが事前に発生しないようにするにはどうするのか、という設計的な話から、お問い合わせの対応フローで使うツールとか、直接お客様とやりとりをするわけではないけど、そうした対応フローの部分を作ってメンテナンスするというお仕事をしている。プロアクティブな施策を除けば、お客様の状況としてはすでになんらかつらい状況にあるというのがはじまりであることが多い。そういうつらいところから、いかに晴れやかな気持ちになってもらうかというのがミッション。エンジニアだけど。 というわけで、そんなお仕事をしているきょうこのごろなのだけど、直近で自分がサービスを使う側でスタックしてしまっていて、そのサービスというのはみんな大好きクレジットカードのトラブルなのだけど、ちょっとせっかくなので経験をシェアして見ようと思う。 2週間前の7月4日は、アメリカの独立記念日で会社がお休みだったので家族でビーチに出かけた。アメリカ暮らしも1年が過ぎると少し遠出する余裕も出て、基本的に最高の体験だった。なんだけど、前述の通り、ビーチ沿いの店で使ったクレジットカードでトラブってる真っ最中。$3 のタピオカジュースを買って飲んだんです。ココナッツのやつ。おいしかった。3ドル。日本円にして450円。アメリカ全体はどうかわからないけど、自分が普段暮らしている地域ではクレジットカードはほぼ100%普及していて、現金は使わない。なんでもクレカで支払うから、タピオカジュースもクレカで支払った。 オーダーして商品を受け取って、レシート渡されてサインをする。ごくごく普通のフローだったのだけど、このとき最初、カードを返してもらえなかったのでカードどうなってんのか聞いたら、店員は間違えて他のお客のテーブルのところに僕のカードを持っていってしまっていた。まあ、店はそこそこ混んでいたから複数のカードを預かって決済したあとに、返却するときにカードを取り違えたんだなと。その場はそのくらいの気持ちでカード自体はすぐに返ってきたからあまり気にしないでいたが、後日カードの利用履歴が送られてきてみたら、カードは単純に返却時に取り違えたのではなくて、決済まで行われていた。450円のタピオカジュースを飲んだら 1万円を超える請求も別でされてた。まじかよ。OMG。1万円あったら1年 NETFLIX 見れるぜ。WTF。 利用したクレジットカードは日本のもので、お問い合わせ窓口は電話しかないようすで、また国際電話か、、とそれだけでしょんぼりしながら、でも450円のタピオカジュースを飲んだら 1万円請求とかちょっと泣き寝入りはできないなと思って電話を掛けた。ガイダンス入力のあと、10分くらい待たされて、なんとかオペレーターにつながって話を伝えると、残念だけどこの電話では取り消しはできないので店舗に問い合わせろと言われた。え、そ、そうなの?おれ、カード取り違えられただけでイチ㍉も非がないのに、なんで、、、という気持ちになりながら、まあ、ある程度は想定の範囲内。利用していないエビデンスがあるか(利用してないエビデンスってなんやねん!とは思ったけど)、店舗がまったくつかまらないとか店舗側が対応しないという状況でないとカード会社側で取り消しはできないと言われた。まあ、決済の取り消しって大変ですよね、わかります。オペレーターはマニュアルでしょうからね。私は理解しますよ。 というわけで今度はお店に電話をした。なんなら現場まで行って話をしたいところだけど、車で片道1時間かかるのでそれはあきらめて電話をした。ひととおり話を伝えると、明るく丁寧な対応で、じゃあレシート探してみるね!7月4日はたくさんレシートがあるけど!と言われた。いつまでに探してくれる?ってきいたら夜には電話するとハキハキした感じで言われて、お、予想に反してもしかしてすぐレシート見つかってそのまま取り消しか?と楽天的な気持ちになったが、次の日がきても折り返しの電話はなかった。 まあ、そうなりますよねという気持ちでいっぱいになりながら翌日また自分から店舗に電話したら、昨日とは違って、たぶん声の感じからの推定だけど、カードを取り違えた店員本人がでた。また同じように話を伝えると、昨日とは対応が変わってまったく応じる気がないようだった。レシートを探すって言ってたけどどうなったかと問うと、電話が遠いとか言ってることがわからないとさんざんとぼけを食らわされ、まあ、言ってることがわからないというのはこっちの英語が達者ではないからそうかもねと思いながら、電話が遠いとか言ってるけど、そっちに都合の悪い話以外は完全に聞きとって返答するやんけ!!という感じでらちが明かず、まあ、店舗にしてみても2重課金とかではないから、はいと言ったらまるっと売り上げ1万円を失うことになるだろうから、すすんではやらないよね。そらそうか。店の人もバイトだろうから、もうなんか、逃げ切ろうと言う感じがみえみえだった。電話だけどみえみえだった。 450円のタピオカジュースを買ったら1万円の請求もついてきて、カード会社にも見捨てられ、店舗にも見捨てられ、誰も味方がいない。あの日あの時あの場所で、なぜタピオカジュースなんて飲んだんだろう。日本で流行っているのをみてちょっと俺もという軽い気持ちで行動したタピオカおじさんの末路。とんでもない惨めな気持ちになりながら、再度日本のカード会社に国際電話をした。店舗とのやりとりを伝えて、しばらくそれでも取り消せないと踏ん張られたが、じゃあ私が書いたサインは確認できるのかと言う点にフォーカスして聞いてみると「できる」という返答だった。クレカ会社側で、サインの箇所は確認できるという返答を得た。じゃあ、自分はサインしてないから、それをエビデンスに取り消してくれと訴えて、カード会社はその方向で確認する、となった。しかしながら、実際にサインしてないことが確認できたところで確実に取り消すとは言われてなくて、調査結果は文書で送ると言われた。文書回答は本人確認フローかなという予想をしつつ、さらに送付されてくる文書でもなんらか面倒くさい手続きがあるのはいやだなあという気持ちでいるけど、イマココ状態なので、このあとどうなるかはわからない。もう本当に、なにも悪いことしてないのにいったいなんなんだという気分だけど、気持ちの整理をするために一回書いた。私の心は晴れるのでしょうか。カリフォルニアの空みたいに、晴れさしてくれまじで。